Welke fotowinkel is goed?

Ik kijk naar mijn cursisten tijdens een cursus en één van hen vraagt aan mij :” Wat is een goede fotowinkel, kun je er één aanbevelen?”

Simpele vraag, maar een goed antwoord erop geven is niet zo simpel. Ik kan nagenoeg iedere vraag op fotografie gebied beantwoorden, maar deze niet. Ik antwoord dan ook „ ik ken er veel maar geen goede fotowinkels”. Ik zou het echt niet weten waar ik mijn cursisten met een gerust hart heen kan sturen. Waar mijn cursisten als volwaardige klanten worden gezien en behandeld. En niet allen als potentiële targets die geld op kunnen leveren. Vaak willen winkels wel de lusten maar niet de lasten van een klant. Een goed vriendin van mij is een soort opperhoofd bij een landelijk opererende retailer (Hema) en daar worden vele uitgebreide onderzoeken verricht, uitgevoerd en gekocht om erachter te komen wat de klant wil en die dus op hun wenken te bedienen. Veel onderzoeken naar wat een klant wil en wat die verwacht verwacht zodra de klant over de drempel van een Hema stapt.
Nu is de gemiddelde fotowinkel een stuk kleiner dan een Hema, maar de principes blijven hetzelfde. Met een beetje boerenverstand kun je als middenstander echt wel bedenken wat een klant in de winkel bij jou zou willen en hoe die behandeld wenst te worden. Ik ken veel fotowinkels, maar wat is een goede fotowinkel?

Criteria voor een goede fotowinkel zouden kunnen zijn:
  • Uitmuntende productkennis
  • Regelt alles voor je als een fotografisch product een keer kapot gaat, service en garantie en begeleiding communicatie met de leverancier
  • Maakt gratis je beeldsensor schoon, als service en omdat de winkelier je graag als klant wilt behouden en vraagt er dus geen 40 euro voor
  • Redelijke prijzen, hoeft niet de goedkoopste te zijn, in plaats daarvan krijg je goede service en dat is ook wat waard
  • Goede adviezen geven en met de klant meedenken. Ook op vragen die nog niet gesteld zijn door de klant

Maar nu de praktijk:

Bij Cameraland koopt een cursist een statief uit de etalage die hij niet wil hebben. Hij wil hem nieuw uit een doos hebben. Is niet nodig volgens de verkoper. “Neem nou maar, dan doe ik wel wat aan de prijs” Wat achteraf dus niet het geval was en tot overmaat van ramp moest hij ook weer terug van Amsterdam naar Alkmaar omdat er een schroef ontbrak. En voor de ontbrekende schroef moest de cursist de hoofdprijs betalen. Ik heb beide directeuren van Cameraland erop aangesproken, maar het was volgens hun allemaal niet waar. „Okay joh denk ik dan, dan stuur ik toch geen klanten/cursisten meer naar je toe”.

Met Calumet Amsterdam/Rotterdam ( Nederland) heb ik leuke afspraken gemaakt. Cursisten krijgen een kortingskaart en kunnen dus met korting hun spullen kopen. Ook werkten we al samen een Digitale Fotografie Vakantie Studio flitsset en een draadloos flitsen met echt interessante kortingen. Dus ik heb vol mijn schouders eronder gezet en een mooie pagina gemaakt op mijn website om dit duidelijk naar mijn cursisten en lezers te communiceren. Het was een leuke begin en ik heb cursisten enthousiast gemaakt om vooral bij Calumet te kopen. Tot het misging. Direct al bij de eerste cursist die zich bij Calumet aanmeldde.

De eerste cursiste kreeg na aanmelding te horen: „ Digitale Fotografie Vakantie?, nooit van gehoord”. Nou dat is lekker dan. Ik reclame voor ze maken en dan krijg je bij Calumet een dergelijke reactie. Voorbeeld van zeer slechte interne communicatie bij Calumet. En ik had nog zo van tevoren gezegd en gewaarschuwd, zorg dat iedereen bij jullie intern ervan op de hoogte is. „Ja dat gaan we doen”. Niet dus.

De tweede cursist die een bestelling doet bij Calumet, een extra batterij voor een D700 is bereid om 20 euro meer te betalen dan elders. Puur omdat ik zeg dat Calumet goede service geeft. 20 euro voor een betere service op een batterij? Klinkt niet echt sterk. En verdraaid als het niet waar is, het wordt wederom niet waargemaakt. Drie dagen later heeft de cursiste de batterij nog steeds niet ontvangen. Ze gaat bellen en krijgt te horen dat ze de bewuste batterij niet op voorraad hebben. Maar dan bel je toch even???? Wat is dan die service waarom het duurder met zijn. Voor die 20 euro extra mag je wel een telefoontje eraan wagen. Niet dus. En weer voel ik mijzelf voor staan.

En wat zat er voor mij in de deal met Calumet? Een paar procent korting. Moet ik daarvoor al die ergernissen op mijn nek halen? Echt niet. De man verantwoordelijk voor de deal was opeens ziek toen ik met hem de recente ervaringen wilde bespreken. 4,5,6 mails en weken later heb ik nog steeds geen antwoord gekregen. Ja een mailtje van een collega. Met het bericht dat als ik wilde weten wat er aan de hand is dan ik dan zelf maar even moet bellen. Hoezo moet ik bellen? Ik lever jullie omzet aan koekenbakkers. Daar mag je best wel zuinig op zijn op dat soort mensen. Dat blijkt echter ook teveel gevraagd of verwacht. En ze hebben het zo zwaar in de fotobranche! Dus waarom zou je knokken voor omzet. Waarom zou je je best doen voor klanten of iemand die een klanten groep kan aanleveren? En ondertussen wel hard blijven roepen dat ze geen prijsvechters zijn, maar wel een hele goede service leveren. Waar dan, wanneer?

Volgende week ga ik langs bij Calumet Amsterdam. Wedden dat de man met wie de afspraken zijn gemaakt en de beste bedoelingen had maar er niet meer werkt! Service en afspraken mogen niet van één man afhangen, een heel bedrijf moet dat uitdragen en ervoor staan. Collectief als één blok. Duurder zijn mag, maar dan moet je het wel waarmaken. Zeker bij een relatief grote winkel als Calumet. Dus naar Calumet hoef je voor mij niet heen te gaan. Ik kan ze niet adviseren. Ik heb recentelijk snel de speciale Calumet pagina van mijn website afgehaald en stuur er niemand meer heen. Zij geven ook cursussen, ik durfde dat risico wel aan omdat ik weet dat ik veel en veel beter ben, maar nu al dit gehannes en loze beloftes en woorden neem ik het risico niet meer, voor wat immers? Dat ze mijn cursisten gaan mailen om vooral toch een Calumet cursus te gaan volgen. Ik ben geen gekke Gerrit. Ik heb ze door de jaren heen genoeg klanten geleverd. Wel voor 50-60.000 euro. Ik heb nog nooit één voordeel voor terug gekregen, laat staan een bedankje.

Foka in Rotterdam, hebben soms goede verkopers rondlopen, maar vaker niet. En het assortiment is verre van compleet. Ook daar hoef je niet te zijn.

Bij Cameratools in Apeldoorn stond ik eens als wachtende klant in de winkel en hoorde een zeer interessant gesprek wat een verkoper van Cameratools een onzin verhaal vol fouten en onwaarheden aan een klant op de mouw probeerde te spelden. Zo fout en zo slecht dat als de klant ook maar iets van fotografie zou hebben geweten hij bij de eerst de beste vraag van de klant door het ijs gezakt zou zijn. Ik was heel erg benieuwd hoe dit verkoopgesprek zich verder zou gaan ontwikkelen. Helaas was ik al aan de beurt en heb ik de rest van het gesprek niet meer kunnen volgen. Zelf ging ik helaas na drie keer mijn verkoper terug gestuurd te hebben naar het magazijn omdat hij drie keer het verkeerde Lastolite accessoire pakte nog steeds met het verkeerde de deur uit. Ja, ik verwacht dat na drie keer fout pakken het de vierde keer wel eens een keer goed is. De vierde keer heb ik het niet gecheckt en later zat ik in Frankrijk met iets van 100 euro winkelwaarde wat ik helemaal niet wilde hebben. Lekker dan! Dus cameratools? Nee, daar hoef je ook niet te zijn. Geen goede informatie en geen product kennis. Indianen verhalen over producten en vier keer het verkeerde pakken. Hoe slecht kan een winkel zijn?

Wanneer fotowinkels niet doen wat ze moeten doen, service leveren, specialist zijn, alles weten en op een behoorlijke manier met mensen omgaan is er geen bestaansrecht meer voor ze. Ik vecht al jaren tegen de prijsdruk. Je hoeft niet persé bij de goedkoopste te kopen. Als er iets mis is, is het heerlijk dat je dan je dure spullen bij een dealer hebt gekocht die garantie en reparatie zaken voor je overneemt. Dat mag best iets kosten, service heet dat. En service kost geld. Wanneer die service echter niet meer geleverd wordt dan wordt het een andere zaak. Dan kun je net zo goed wel bij de goedkoopste ergens op internet gaan kopen. Schrijf ik vol spijt. Service zul je daar ook niet krijgen, maar je hebt dan in ieder geval minder ervoor hoeven betalen. Dat is tenminste nog iets.

Dus met grote spijt in mijn hart moet ik eindelijk toegeven, na mij jaren er tegen verzet te hebben, koop maar bij een prijs stunter ergens op internet. Winkels die specialist zijn en zich ook zo gedragen, service verlenen en redelijk zijn naar de klanten toe, ik kan ze niet vinden. Ik zou echt niet weten wie dit doet. Dus nog enkele jaren en er is geen fotowinkel meer over. En misschien is dat dan maar beter zo.

Een specialist moet zich ook gedragen als een specialist